Support Engineering Manager

Acerca de Canonical

Canonical es un proveedor líder de software de código abierto y sistemas operativos para los mercados empresariales y tecnológicos globales. Nuestra plataforma, Ubuntu, es muy utilizada en iniciativas empresariales innovadoras como nube pública, ciencia de datos, AI, innovación en ingeniería e IoT. Nuestros clientes incluyen los principales proveedores de nube pública y silicio del mundo, y líderes de la industria en muchos sectores. La empresa es pionera en colaboración distribuida global, con 1200+ colegas en más de 75 países y muy pocos roles basados en oficina. Los equipos se reúnen de dos a cuatro veces al año en persona, en ubicaciones interesantes alrededor del mundo, para alinearse sobre la estrategia y ejecución.

La empresa es liderada por el fundador, rentable y en crecimiento.

El rol

Nuestros regional Support Managers dirigen equipos de Soporte de clase mundial, resolviendo problemas técnicos profundos para clientes de todo el mundo en Ubuntu Server, Ubuntu Desktop y en la nube pública. Demuestran dos atributos clave: enfoque en el cliente, asegurando que los clientes siempre estén satisfechos con el servicio que reciben, y excelencia técnica, asegurando que el equipo de soporte siempre esté actualizado con nuestra tecnología y que realice una resolución de problemas sólida y rápida. Buscamos managers para ambos de nuestros grupos de soporte: Cloud Support Group y Devices Support Group.

Deberás estar cómodo en un ambiente de ritmo rápido, ser capaz de asumir responsabilidad por entregar a los clientes y disfrutar los desafíos. También necesitarás cuidar profundamente tu equipo, sus habilidades y su desarrollo de carrera.

El rol implica

• Dirección de un equipo de soporte profesional, incluyendo desarrollo de habilidades y gestión de desempeño
• Control operacional, programación de turnos, responsabilidad por indicadores clave de rendimiento (KPIs)
• Garantizar que todos los casos de clientes sean respondidos dentro del SLA y de manera profesional
• Actuar como el contacto de escalación del cliente y asegurar que tales escalaciones sean abordadas apropiadamente
• Responsabilidad por la satisfacción del cliente
• Contribución a la base de conocimientos de soporte
• Mejora continua en los procesos del equipo y la entrega del servicio de soporte
• Contratar, desarrollar y entrenar al equipo de soporte para que coincida con los requisitos comerciales
• Trabajar con el equipo de liderazgo para impulsar iniciativas de crecimiento y transformación

Lo que buscamos en ti

• Experiencia extensiva con CLI de Linux a nivel técnico (Soporte, Desarrollo, Implementación)
• Experiencia en liderazgo, y preferiblemente experiencia de gestión de equipo
• Confianza bajo presión, con historial comprobado de alto enfoque en el cliente
• Preferiblemente fluido en dos idiomas, siendo el inglés el principal
• Excelentes habilidades de comunicación (verbal y escrita)
• Experiencia o conocimiento de Linux Desktop, OpenStack, Nubes Públicas o tecnologías de Virtualización
• Historial comprobado de contribuir a proyectos de código abierto
• Experiencia en desarrollo de software
• Experiencia trabajando en organizaciones de soporte
• Experiencia práctica con productos de Canonical

Lo que te ofrecemos

Consideramos la ubicación geográfica, la experiencia y el rendimiento en la formación de la compensación en todo el mundo. Revisamos la compensación anualmente (y más a menudo para graduados y asociados) para asegurar que reconozcamos el rendimiento excepcional. Además del salario base, ofrecemos un bono anual impulsado por el desempeño o comisión. Proporcionamos a todos los miembros del equipo beneficios adicionales que reflejan nuestros valores e ideales. Equilibramos nuestros programas para satisfacer las necesidades locales y garantizar equidad global.

• Ambiente de trabajo distribuido con retiros de equipo dos veces al año en persona
• Presupuesto personal de aprendizaje y desarrollo de USD 2,000 por año
• Revisión anual de compensación
• Premios de reconocimiento
• Licencia de vacaciones anual
• Licencia de maternidad y paternidad
• Programa de Asistencia para Empleados
• Oportunidad de viajar a nuevas ubicaciones para conocer colegas
• Priority Pass y mejoras de viajes para eventos de la empresa de largo alcance

Acerca de Canonical

Canonical es una empresa tecnológica pionera en la vanguardia del movimiento global hacia el código abierto. Como la empresa que publica Ubuntu, uno de los proyectos de código abierto más importantes y la plataforma para AI, IoT y la nube, estamos cambiando el mundo del software. Reclutamos a nivel mundial y establecemos un estándar muy alto para las personas que se unen a la empresa. Esperamos excelencia: para tener éxito, necesitamos ser los mejores en lo que hacemos. La mayoría de los colegas en Canonical han trabajado desde casa desde su inicio en 2004. Trabajar aquí es un paso hacia el futuro y te desafiará a pensar diferente, trabajar más inteligentemente, aprender nuevas habilidades y elevar tu nivel.