Líder de Atención Técnica al Cliente

StellarTech está construyendo una unidad especializada de Atención Técnica al Cliente: un equipo de ingeniería especializada integrado dentro del departamento de Atención al Cliente, cuyo único propósito es resolver técnicamente cada problema de usuario que no puede ser resuelto por un agente de soporte estándar. Como Líder, serás la autoridad técnica y la columna vertebral organizacional: triageando tickets escalados, dirigiendo tu equipo de ingenieros de automatización, coordinando con equipos de producto e infraestructura, y personalmente arquitectando o aprobando cada solución que se lance.

Este no es un rol tradicional de líder de soporte. Pasarás la mayoría de tu tiempo en sistemas: consultando bases de datos, reproduciendo errores en staging, leyendo logs, diseñando flujos de automatización, y evaluando agentes LLM. Eres el puente entre lo que los equipos de soporte observan y lo que los equipos de ingeniería construyen.

Qué harás

1. Liderazgo de equipo y operaciones unitarias

• Poseer la operación diaria: planificación de capacidad, estructura de sprints, distribución de tareas, y estándares de calidad
• Mentorizar y desarrollar ingenieros de automatización; definir procesos de revisión de código y arquitectura
• Establecer y rastrear KPIs unitarios: tasa de deflexión de tickets, ratio de cobertura de automatización, prevención de recurrencia
• Reportar rendimiento unitario a la gerencia; proponer inversiones en personal y herramientas respaldadas por datos

2. Triaje de escalación e investigación técnica

• Servir como punto de entrada técnica principal para todos los problemas escalados: reproducir problemas, aislar causas raíz, definir rutas de resolución
• Acceder a sistemas de producción/staging, dashboards internos, y bases de datos (SQL/NoSQL) para investigar problemas directamente
• Analizar logs, event streams, registros de pago, estados de suscripción, y datos de viaje del usuario
• Poseer el protocolo de diagnóstico y asegurar que los miembros del equipo sigan runbooks de investigación estructurada

3. Arquitectura de soluciones de automatización

• Diseñar y supervisar soluciones de automatización que resuelvan categorías recurrentes de problemas sin intervención humana
• Arquitectar pipelines multi-paso que abarquen triggers de Zendesk, llamadas internas a API, y cambios de estado de base de datos
• Definir la taxonomía de soluciones (macro vs. API vs. agente LLM vs. script de BD) y hacerla cumplir en todo el equipo
• Aprobar todos los flujos de automatización antes del despliegue en producción; hacer cumplir estándares de rollback y monitoreo

4. Entrega de agentes LLM e IA

• Liderar el diseño y despliegue de agentes basados en LLM capaces de diagnosticar y resolver problemas de forma autónoma
• Definir la arquitectura del agente para inyección de contexto: perfil de usuario, estado de suscripción, eventos, historial de tickets desde BD
• Supervisar la calidad del bucle de entrenamiento: curar tickets resueltos de alta calidad para mejorar la precisión del agente
• Evaluar el rendimiento del agente cuantitativamente; poseer decisiones de escalación vs. automatización adicional

5. Interfaz de ingeniería-soporte

• Actuar como traductor autorizado entre equipos de soporte (que observan síntomas) y equipos de ingeniería (que poseen sistemas)
• Mantener una taxonomía de escalación compartida y matriz de SLA acordada con el Director de Soporte y líderes de Ingeniería
• Poseer el bucle de retroalimentación: el resultado diagnóstico unitario se convierte en el reporte de errores de ingeniería que envía una corrección
• Coordinar con equipos de Producto, Ingeniería Backend, y Datos para asegurar acceso requerido a sistemas y endpoints de API

6. Documentación y gestión del conocimiento

• Mantener una biblioteca de runbooks en vivo: flujos de automatización, rutas de escalación, procedimientos de investigación
• Asegurar que cada automatización tenga un modo de fallo documentado y ruta de rollback
• Crear materiales de onboarding para nuevos ingenieros de automatización

Qué buscamos

• 5+ años en ingeniería de automatización, ingeniería de soporte técnico, o ingeniería de plataformas, con 1–2 años en capacidad de líder de equipo o tech lead
• Capacidad demostrada de investigar problemas de producción mediante acceso directo a sistemas: logs, bases de datos SQL/NoSQL, respuestas de API, event streams
• Experiencia práctica construyendo agentes basados en LLM o automatización impulsada por IA (OpenAI API, function calling, embeddings, o equivalente)
• Fuertes habilidades en Python; scripts de calidad de producción para automatización, remediación de datos, y orquestación de API
• Experiencia diseñando pipelines de automatización de Zendesk (triggers, automations, ZAF apps) o plataformas de soporte equivalentes
• Arquitectura event-driven y patrones de integración de API (REST, webhooks, colas asincrónicas)
• Historial de poseer métricas de soporte: tasa de deflexión, FCR, CSAT, tiempo para resolver

Valor agregado

• Herramientas de orquestación low-code/no-code (n8n, Zapier, Make, Rivet) en arquitecturas híbridas
• Experiencia en productos B2C o basados en suscripción con alto volumen de usuarios y estado complejo de facturación/acceso
• Pipelines de CI/CD y monitoreo de nivel de producción para sistemas de automatización
• Conceptos de ingeniería de datos: diseño de pipelines, idempotencia, lógica de reintentos, colas de dead-letter
• Arquitecturas RAG, bases de datos vectoriales, o agentes LLM aumentados con base de conocimiento
• Experiencia en entorno regulado (GDPR, PCI-DSS, SOC 2)

Por qué te encantará trabajar con nosotros

• Entorno innovador: Todo se trata de probar cosas nuevas y empujar los límites en EdTech
• Somos global remoto
• Salud: compensación de gastos médicos proporcionada por la empresa
• Soluciones IA: suscripción a IA y otras herramientas
• Balance: tiempo libre pagado flexible, obtienes 21 días de licencia anual + 10 días festivos
• Cultura colaborativa: trabaja junto a profesionales apasionados que son tan motivados como tú