CRM & Lifecycle Marketing Lead

En Finyard, buscamos un especialista senior en CRM y marketing de ciclo de vida para proporcionar servicios bajo un acuerdo de servicio y tomar propiedad de comunicación de ciclo de vida de cliente en etapas clave del viaje del cliente.

El rol se enfoca en aumentar activación de clientes, engagement, retención y reactivación a través de comunicación multicanal impulsada por datos. Esta no es una función puramente técnica de implementación de CRM ni una función general de redacción. Buscamos a alguien que pueda comprender el comportamiento del cliente, identificar puntos de deserción y oportunidades de engagement, diseñar viajes de comunicación y crear mensajería que mueva a los clientes a la siguiente etapa del ciclo de vida.

Responsabilidades

• Diseñar y desarrollar programas de comunicación de ciclo de vida en todo el viaje del cliente: registro, activación, engagement, retención, prevención de pérdida, reactivación y trato de cliente de alto valor.
• Analizar el comportamiento del cliente e identificar dónde los clientes desertan, pierden interés, necesitan educación, requieren reassurance o pueden beneficiarse de una ruta de producto o comunicación más relevante.
• Construir viajes de comunicación basados en segmentos de audiencia, triggers conductuales, actividad del cliente, uso del producto y prioridades empresariales.
• Definir qué mensaje, canal, timing y call-to-action deben usarse para diferentes segmentos de clientes y etapas del ciclo de vida.
• Ser propietario de comunicación CRM multicanal en email, push, mensajes in-app, website o touchpoints de plataforma, chat, WhatsApp/messengers y touchpoints de ventas o soporte donde sea relevante.
• Crear copy y contenido orientado al cliente para campañas de ciclo de vida, flujos de onboarding, viajes de retención, campañas de reactivación, secuencias educativas.
• Desarrollar lógica de mensaje, talk tracks, macros o guías de comunicación para equipos de ventas y customer support donde la comunicación CRM requiere seguimiento humano.
• Trabajar con equipos de producto, BI, engineering, ventas, soporte, compliance y regionales para asegurar que la comunicación de ciclo de vida sea relevante, técnicamente factible, medible y cumplida.
• Definir necesidades de datos de CRM y segmentación, incluyendo señales conductuales, triggers y atributos de cliente requeridos para ejecutar viajes efectivos.
• Ejecutar testing continuo y optimización de campañas de ciclo de vida, incluyendo subject lines, timing, contenido, ofertas, mix de canales y lógica de audiencia.
• Monitorear y reportar performance de flujos y campañas CRM, usando datos para identificar qué debe mejorarse, escalarse o detenerse.
• Mantener un tono de voz consistente en todas las comunicaciones de cliente, incluyendo comunicación adaptada para diferentes regiones y segmentos de cliente.
• Asegurar que la comunicación orientada al cliente cumpla con requisitos relevantes de compliance y legales.

Requisitos

• 5+ años de experiencia en CRM, lifecycle marketing, retention marketing, customer engagement o un área similar.
• Al menos 2 años de experiencia en ambiente fintech.
• Experiencia probada diseñando programas de ciclo de vida de inicio a fin, no solo ejecutando campañas standalone creadas por otro.
• Comprensión sólida de la mecánica del ciclo de vida del cliente: onboarding, activación, engagement, retención, prevención de pérdida y reactivación.
• Capacidad de identificar barreras conductuales, gaps de ciclo de vida y oportunidades de engagement, luego traducirlas en viajes CRM prácticos.
• Pensamiento empresarial y de cliente fuerte: capacidad de entender qué tipo de mensaje, hook, contenido o canal probablemente funcionará para un segmento de cliente específico.
• Experiencia práctica con segmentación, behavioral triggers, journey logic, A/B testing y análisis de performance de CRM.
• Experiencia con plataformas CRM o marketing automation como Braze, Iterable, Customer.io, Optimove, CleverTap, OneSignal, ZohoCRM, Solitics o similares.
• Comprensión de mecánica CRM multicanal en email, push, mensajes in-app, chat, messengers y comunicación de ventas/soporte.
• Inglés escrito excelente y habilidades de redacción fuerte; capacidad de escribir comunicación orientada al cliente clara, engaging y conforme independientemente.
• Cómodo trabajando con datos conductuales, de producto y CRM: definiendo segmentos, interpretando resultados y entendiendo qué debe testearse o mejorarse.
• Capacidad de trabajar independientemente, estructurar trabajo claramente y tomar propiedad de resultados bajo un modelo de acuerdo de servicio.

Cosas Deseables

• Experiencia adaptando comunicación CRM para mercados internacionales como MENA, SEA, Africa o LATAM.
• Experiencia construyendo programas de CRM desde una etapa temprana o subdesarrollada.
• Experiencia creando message libraries, directrices de tono de voz o marcos de comunicación de ciclo de vida reutilizables.
• Experiencia trabajando con viajes educativos de cliente o comunicación event-driven.